Te compartimos la entrevista a Marcel Mordezki, miembro independiente del Directorio de Synapsis.

Entrevista a Marcel Mordezki, miembro independiente del Directorio de Synapsis

1. Contanos tu recorrido profesional

Mi trayectoria ha sido un cruce deliberado entre la Academia, la Estrategia y la Tecnología. Comencé como docente e investigador en temas de innovación, "management of technology" y comportamiento organizacional. Con el tiempo, mi curiosidad por los procesos reales de transformación me llevó a involucrarme directamente en proyectos de consultoría estratégica, acompañando a empresas tecnológicas en América Latina y Europa. Esa combinación me permitió ocupar cargos directivos, integrar boards y, en paralelo, seguir enseñando y publicando. Hoy dirijo los contenidos académicos de algunos programas universitarios y colaboro activamente con startups y scaleups que operan en entornos dinámicos, donde la capacidad de adaptación define el éxito.

2. ¿Cuál es tu rol en Synapsis?

Soy miembro independiente del Directorio de Synapsis, con foco en estrategia, innovación, incorporación de tecnología y transformación digital. Aporto una mirada externa, libre de sesgos operativos, pero profundamente comprometida con el propósito de la organización. Desde ese lugar, busco desafiar supuestos, abrir nuevas conversaciones y anticipar escenarios que podrían impactar en nuestro modelo de negocio.

3. ¿Cómo combinás el ámbito académico con el empresarial?

Para mí no son mundos separados, sino vasos comunicantes. La academia me obliga a pensar más lento, más profundo, y a cuestionar lo evidente. El mundo empresarial, en cambio, me exige velocidad, foco y ejecución. Al combinar ambos, trato de generar síntesis relevantes para todos: marcos conceptuales que bajan a tierra y decisiones estratégicas que se nutren de evidencia y reflexión. Muchos de los dilemas que exploro en mis clases o investigaciones emergen de problemas reales que enfrento como consejero o consultor. Y viceversa: muchas decisiones empresariales que impulsamos en Synapsis se benefician de ese capital intelectual acumulado.

4. Desde tu incorporación, ¿qué cambios has impulsado en la organización, tanto internamente como de cara a los clientes?

Cuando me sumé al Directorio, Synapsis era una empresa de BPO con una reputación construida en base a calidad operativa y atención multilingüe. Lo que buscamos desde entonces es dar un salto cualitativo: pasar de ser un BPO tradicional a convertirnos en un Tech BPO, donde la tecnología no sea solo soporte, sino parte esencial de la propuesta de valor. Eso implicó cambios internos —como crear nuevas capacidades analíticas, redefinir roles, e incorporar tecnologías— pero también un cambio cultural: dejar de vernos como ejecutores eficientes y empezar a actuar como socios estratégicos de nuestros clientes.

Un elemento central de esta transformación ha sido el compromiso con ser el primer adoptador de tecnologías disruptivas dentro de nuestra industria. Esta visión nos llevó a redefinir nuestra propuesta de valor sobre un triángulo sólido: personas, innovación en procesos y tecnología. Cada decisión, cada inversión, cada proyecto se evalúa desde esa triple perspectiva.

5. ¿Cuál es el espacio que mejor ocupa hoy la IA, según tu visión, en lo que refiere a la mejora de la experiencia de los Clientes?

La IA cumple hoy cuatro funciones clave en la mejora de la experiencia del cliente: automatización, chatbots, voicebots e inteligencia generativa. En Synapsis estamos desarrollando proyectos concretos en cada una de estas áreas.

En automatización, trabajamos en la implementación de procesos back-office que permiten reducir tiempos, eliminar errores repetitivos y liberar capacidad humana para tareas de mayor valor. Con chatbots, desplegamos soluciones conversacionales entrenadas en contextos específicos para empresas de e-commerce y seguros, ofreciendo respuestas instantáneas, coherentes y alineadas con el tono de marca.

En el área de voicebots, avanzamos con pilotos que permiten integrar interacciones por voz en operaciones complejas, particularmente en mercados con alta penetración telefónica. Y en IA generativa, estamos construyendo herramientas que combinan lenguaje natural y personalización contextual para mejorar la experiencia de agentes y usuarios, desde la generación automática de respuestas hasta el soporte en tiempo real a supervisores.

En todos los casos, la clave no es la tecnología en sí, sino cómo la integramos dentro de un diseño centrado en el cliente, operado por personas formadas y habilitado por procesos inteligentes. La IA solo genera valor cuando es parte de una arquitectura sistémica donde los tres vértices del triángulo —personas, procesos, tecnología— se refuerzan mutuamente,como mencionábamos anteriormente.

6. De cara al futuro, ¿cómo visionás a Synapsis y a su portfolio?

Veo a Synapsis consolidada como una empresa customer-first, tech-enabled. Con un portfolio que ya no solo ofrece servicios, sino también productos y soluciones modulares, basados en datos y co-creados con nuestros clientes. Una empresa que sigue hablando tres idiomas, pero piensa en uno solo: el del cliente. Y que, sin importar el canal, la herramienta o el país, logra algo cada vez más escaso: Crear valor en Cada Interacción.

Ese futuro se construye hoy, adoptando primero tecnologías disruptivas, reformulando procesos y apostando siempre al desarrollo de las personas. La tecnología no es el fin, sino el catalizador. Nuestro diferencial no está en las aplicaciones que usamos, sino en cómo lo combinamos con talento humano y visión de largo plazo para resolver problemas reales de negocio.