Entrevista a Elizabeth Bernardini, Ceo & Socia Fundadora de Kenwin

Contale, por favor, a nuestra Audiencia ¿cómo y cuándo fue tu primer encuentro con la Certificación COPC?
Mi primer contacto con el modelo de gestión COPC® fue en abril de 1999, hace casi 26 años. Me certifiqué como Líder COPC. A partir de esta certificación teórico-práctica inicial debía atravesar una serie de prácticas en proyectos tanto en EEUU, India y otros países, para obtener la certificación de auditora COPC y a partir de esta certificación personal, acceder a la licencia de COPC para América Latina.
Mi primera auditoría fue en Boston ese mismo año, en una operación de soporte técnico de Microsoft para una automotriz en Asia-Pacífico.

¿En qué momento supiste que esa herramienta aportaría el valor que aporta al ecosistema y que desde años nadie discute?
El valor que percibí durante mi formación inicial fue enorme. Un compendio intensivo de mejores prácticas de gestión y su impacto inmediato en la mejora de resultados.  Enfoques y herramientas estructurados e integrados de una manera sólida, y a la vez ágil y simple, como no había visto antes que provocaban la magia de la mejora.
Mi formación como Ingeniera Industrial y mi experiencia en consultoría generalista hasta ese momento me permitieron valorar los contenidos y la asertividad del modelo. Un diferencial en cuanto a servicios de consultoría de gestión y de tecnología aplicada con enorme valor agregado para nuestros clientes.
La respuesta de los ejecutivos de nuestros clientes junto con la adopción inmediata de los equipos, en particular los que están en la trinchera todos los días fue lo que terminó por configurar mi “adicción” a la metodología.
No deja margen para la improvisación. Funciona, está probada y es exitosa. Como decía mi mentor canadiense a lo largo de mi proceso de inducción inicial: “COPC is a way of life, of doing business.”
Comprobar proyecto tras proyecto el repago de la inversión en nuestros servicios en plazos mínimos es la confirmación de la combinación de la asertividad del modelo y de la especialización de nuestro equipo. Sabemos cómo acompañar las implementaciones. Sabemos cómo simplificar lo complejo y priorizar lo que hay que hacer para lograrlo en mínimo tiempo.

¿Por qué fundar Kenwin?
Fundamos Kenwin en un momento en que todos nos decían que era una locura. Un momento muy difícil de la Argentina; febrero de 2002. Un mal momento para arrancar un negocio, pero un momento en que todos nuestros clientes tenían gran necesidad de bajar sustancialmente los costos mejorando el servicio. Por eso se convirtió en el momento ideal ya que rápidamente sumamos varias operaciones muy importantes no sólo en Argentina sino en toda América Latina.
Todos los que trabajamos en Kenwin tenemos vocación por los resultados y el modelo ¡no falla! Se trate de CX, de costos o de Ingresos, el resultado es siempre exitoso, en tiempos cortos y combinando las tres áreas simultáneamente.
Y un elemento no menor; transferimos know-how a los equipos de nuestros clientes; los capacitamos. Se profesionalizan. Ser parte del cambio cultural de una empresa nos resulta muy motivante como propuesta de valor de Kenwin. Generamos cambios sustentables.
Equipos que desarrollan hábitos de gestión que comprueban ser efectivos en cuanto a los resultados que logran, generan un impacto duradero en el negocio de nuestros clientes.

¿Cuál fue tu recorrido dentro de la Empresa?
Soy socia fundadora, junto con Alejandro Del Riccio. Desde el inicio estuve involucrada en el delivery, en la generación de los resultados para nuestros clientes. Fui Directora de Operaciones durante 18 años. Hoy asumí la Dirección General.
Contar con la experiencia de hacer que las cosas ocurran en nuestros clientes, a través de diferentes culturas y geografías, me lleva a poder hablar con los clientes en el lenguaje que ellos comprenden. Conozco en profundidad la complejidad de su operación, la dificultad de entregar resultados de manera consistente al combinarse temas tecnológicos con temas humanos. Apoyar la gestión de varias generaciones de diferentes tecnologías, incluyendo AI, combinada con equipos enormes de personas distribuidas en diferentes ciudades, países e inclusive en diferentes continentes, introduce elementos de altísima complejidad que solo gente que se ha sumergido en ese mundo es capaz de valorar y de respetar.

¿Cómo alcanzan a cubrir la gran Región en la que operan?
Es fundamental contar con equipos con el fit cultural de las principales regiones en las que operamos. La frase muy conocida “Think globally, act locally” no es una excepción para nosotros.
Hay realidades transversales, que atraviesan geografías, por lo que es posible desarrollar una planificación regional. A la hora de interactuar con clientes, comprender sus necesidades específicas, la presencia de equipos locales es clave. De todos modos, cruzamos equipos entre geografías para intercambiar y compartir mejores prácticas y enriquecer de esa forma las diferentes operaciones. Contamos con equipos en México, Colombia, Brasil, Argentina y Portugal.

¿Cuál es el rol de la Tecnología en el ecosistema Kenwin/COPC?
La tecnología fue y sigue siendo cada vez más un aspecto clave en nuestro negocio. Es una de las industrias que cuenta con el mayor volumen de datos. Lo que no significa que se use de la mejor forma y menos aún de manera intensiva ni exhaustiva. Y esto es una tendencia en aumento. Hoy en día la IA encuentra en el mundo del contacto con clientes el nicho ideal para su desarrollo, justamente por el alto volumen de datos para su aprendizaje y testeo. IA analítica, IA generativa son una realidad del presente y por tanto en nuestro negocio. Nuestros programas de capacitación, implementación y la misma Norma COPC®, se actualizan de manera permanente con estos temas respondiendo a las necesidades del mercado. Lo mismo ocurre con nuestro SaaS SMD que cuenta con estas herramientas para facilitar la gestión de operaciones tanto grandes como medianas y pequeñas.
De todos modos, el gran desafío siempre ha sido la implementación exitosa de la tecnología más apropiada para la necesidad de nuestros clientes ya que los acompañamos durante su proceso de implementación optimizando el impacto en CX, en costos y en ingresos.

Por último, ¿nos podrás compartir algunos de sus planes a futuro?
Nuestra prioridad es adaptarnos constantemente a lo que los clientes de nuestra región necesitan, ya que sus necesidades evolucionan vertiginosamente, a partir de lo cual vamos actualizando nuestros entregables.
Contamos siempre con COPC, nuestra casa matriz que va definiendo año a año prácticas globales en base empresas reconocidas a nivel mundial por su CX y la gestión de sus costos.
En definitiva, este foco alimentado por lo último de lo último en materia de CX, engagement y governance, mantienen la vara siempre alta en cuanto a nuestros servicios de tecnología, capacitaciones y gestión de grandes volúmenes de interacciones con clientes.
El mundo de contacto con clientes está transformándose de manera vertiginosa y nosotros estamos apoyando a nuestros clientes en este cambio. La digitalización y la IA va ganando espacio en las operaciones simples; dejando para el contacto humano todo lo complejo, lo que requiere de contención emocional. Esto implica un cambio profundo en los perfiles de las personas en contacto con clientes y en sus supervisores y mandos. En los procesos de control y planificación.

El desafío es hacerlo de manera ágil y efectiva. Minimizando riesgos y logrando los resultados esperados.