LinkSolution ofreció una perspectiva reveladora sobre el impacto de la Inteligencia Artificial en la transformación de la experiencia del cliente y la optimización del entorno laboral en el ámbito de los BPOs.
Como Media Partners del Congreso CRIC PRESENCIAL 2024 pude presenciar la participación de Gustavo Semhan, Managing Director de LinkSolution, en la que ofreció una perspectiva reveladora sobre el impacto de la Inteligencia Artificial en la transformación de la experiencia del cliente y la optimización del entorno laboral en el ámbito de los BPOs.
Dr Cex: cuál es el nuevo contexto que revela la IA?
GS: La aparición de tecnologías como Gen AI y Chat GPT ha elevado las expectativas en el mundo empresarial. Los clientes ahora demandan interacciones más rápidas, precisas y personalizadas, una tendencia que desde LinkSolution hemos abordado con determinación, trabajando en estas avanzadas tecnologías en soluciones para mejorar la productividad y la velocidad de respuesta de las empresas.
Dr Cezx: nos podrás compartir algún ejemplo?
GS: Hemos desarrollado chatbots inteligentes para departamentos específicos como RRHH y Ventas entre otros, capaces de manejar conversaciones complejas y adaptarse a las necesidades de cada usuario en tiempo real. Esta innovación no solo optimiza la experiencia del cliente, sino que también permite a las empresas mantener un servicio de alta calidad de manera consistente.
También, hemos abordado cómo la IA puede mejorar la experiencia del cliente (CX) sin sacrificar la calidad de la interacción humana, la clave está en encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y la interacción humana.
Dr Cex: contanos un poco más sobre los casos de uso en relación a los Colaboradores
GS: la IA la utilizamos para gestionar tareas rutinarias y consultas comunes, lo que permite a nuestros Colaboradores enfocarse en problemas más complejos que requieren empatía y juicio humano. Nuestros sistemas de IA están diseñados para reconocer cuándo es necesario escalar una consulta a un agente humano, asegurando que el cliente siempre reciba la atención adecuada. Esta integración cuidadosa de IA y atención humana no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también crea una experiencia de cliente más satisfactoria y personalizada.
Dr Cex: esto haria pensar que el futuro laboral de los Colaboradores está en peligro?
GS: De ninguna manera, si bien con la implementación de la IA, surge inevitablemente la preocupación sobre el futuro laboral, nosotros creemos en la importancia de mantener un ambiente de trabajo positivo y productivo. Hemos diversas estrategias para disipar los miedos relacionados con la IA explicó. Los empleados son capacitados sobre cómo la IA puede potenciar su trabajo, ademas se promueve una colaboración entre agentes humanos y sistemas de IA, fomentando la retroalimentación continua. Otro punto importante es que ofrecemos oportunidades de desarrollo profesional y capacitación continua para mantenerse al día con las últimas tecnologías. En LinkSolution reconocemos y valoramos el esfuerzo y la contribución de los colaboradores, creando un sentido de pertenencia y seguridad en el lugar de trabajo.
Creemos que para estar a la vanguardia de la transformación digital mediante la integración de la IA generativa se debe adoptar una estrategia que equilibra la automatización con la interacción humana, al mismo tiempo que debemos abordar de manera proactiva las preocupaciones laborales!
