En Madrid, el Congreso de Contact Center 2026 reunió a referentes del sector para debatir sobre anticipación estratégica, ciberseguridad e inteligencia artificial en un contexto de cambio permanente. Sebastián Sosa nos comparte una completa crónica del encuentro.

Les comparto la crónica que en forma muy minuciosa nos escribió de quien se prestó como Corresponsal de nuestro semanario digital, se trata de Sebastián Sosa, activo miembro de la Cámara Uruguay de Centros de Contacto y Ceo de Synapsis, uno de nuestros Auspiciantes, a quién le agradezco y felicito por su generosa y completísima cobertura!

Les comparto entonces su crónica:

El congreso de Contact Center se llevó a cabo en la cuidad de Madrid en el emblemático Hotel Ritz el día 26 de febrero de 2026 “Cuidando nuestros clientes, cuidando nuestro futuro”.

Estoy con José Francisco Rodríguez García, Presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (aeerc) y José García Cruz, Presidente de la Asociación CEX. Ambas asociaciones son los organizadores del congreso de Contact Center.

El evento fue desarrollado sobre diferentes temáticas, las cuales fueron desarrolladas por los siguientes ponentes:

· Carles Torrecilla, Doctor en Marketing y Profesor de ESADE.
· María Jesús Almazor, CRO de Telefónica Tech.
· Juan Ramón Rallo, Doctor en Economía y decano de la Universidad de las Hespérides.
· Elda Benítez Inglott, Socia de Capital Humano y Workforce Strategy de PwC España.
· Julio de la Iglesia, TEDAX y Coach en gestión del miedo.

La ponencia de Carles Torrecilla se tituló “Si vis pacem, para bellum” es una locución latina atribuida al escritor romano Vegecio que significa “Si quieres la paz, prepárate para la guerra”. Carles sostiene que hay que abrazar el preparacionismo para sobrevivir a la guerra empresarial. La inestabilidad ya no es una excepción, se ha convertido en la norma de nuestro tiempo. El decálogo estratégico de la nueva resiliencia invita a cambiar el clásico enfoque adaptativo por uno “preparacionista”.

La preparación ya no es una opción táctica, sino una competencia indispensable. En la economía del mañana, sobrevivirán quienes hayan previsto el cambio y diseñado respuestas anticipadas. Hay que prepararse para poder estar mas fuertes para lo que esta sucediendo con todos los cambios tecnológicos y los que vendrán. “Adaptarse no sirve, te va a hundir, hay que anticiparse”.

Cito dos frases muy importantes: “There is nothing permanent except change”, no hay nada permanente excepto el cambio, Heráclito; y “Intelligence is the ability to adapt to change”, la inteligencia es la capacidad de adaptarse al cambio, Stephen Hawking.

Mencionó el nuevo contexto empresarial:

1. Preparación Estratégica: Anticiparse a lo imprevisible
2. Vulnerabilidad Estructural: Riesgos externos constantes
3. Fin del Business As Usual: Del orden al caos previsto.

Hizo un ejemplo muy claro entre las grandes diferencias que existen entre pilotear un avión o un helicóptero. El avión vuela con el viento, no tienes por qué estar en constante alerta y sosteniendo el control, y esto llevado a las empresas es lo que decimos muy comúnmente el BAU (Business As Usual), negocio cíclico con crisis o sin crisis, modelo tradicional. Mientras que pilotear un Helicóptero tienes que estar en alerta constante y no soltar el control, porque te puedes estrellar, por eso son utilizados para rescates, y siempre te tienes que anticipar a las condiciones climáticas del viento. Entonces, un llamado a la reflexión, en nuestro negocio ¿Vamos piloteando un avión o un helicóptero?

La nueva normalidad:

· Crisis climática: Eventos externos que interrumpen operaciones y cadena de suministro.
· Guerras comerciales: Tensiones geopolíticas que alteran mercados y acceso a recursos.
· Ciberataques: Amenazas digitales que comprometen datos e infraestructura crítica.
· Conflictos Bélicos: inestabilidad global que afecta a mercados y relaciones comerciales.

Dicho todo lo anterior, Carles establece que se viene una época dorada para los contact center y BPO´s. Dado que estarán en el centro de todo. Y trae la siguiente pregunta en la nueva normalidad, ¿Y en cualquiera de esos casos mencionados, ¿qué sucede?

Call Overflow (Desbordamiento) vs. Call Spikes (Pico de llamadas).

Cierra con el cambio de paradigma para el negocio, en el pasado, se buscaba la eficiencia y ventajas competitivas basadas en costes, mientras que, en el presente, crisis como nuevo contexto operativo permanente, y para el futuro, lo imprevisible como parte del diseño organizativo.

La VENTAJA COMPETITVA del mañana:

Previsión: Anticipar el cambio antes de que ocurra.
Diseño: Crear respuestas a escenarios futuros.
Confianza: Atraer a inversores y clientes la seguridad transmitida.

El Face to Face con María Jesús Almazor, se basó en el eje temático de “Cloud, Big Data y Ciberseguridad”.

María Jesús marcó que los principales riesgos que se están viendo en España, son los ciber fraudes, cambios que se están dando de forma muy profunda y rápida.

Puntualizó 3 cosas que hay que tener bien claras:

1. La IA funciona como doble acelerador, por un lado, es una herramienta muy potente para los malos, mientras que por otro lado es muy importante para la parte de la defensa. Una cosa muy importante que destacó es que la intervención humana ha sido muy pequeña en los ciberataques, prácticamente se realizan con tecnologías de alto nivel y de manera automática sin intervención humana prácticamente.
2. Entorno Geopolíticos, basados principalmente en espionaje y mucha desinformación.
3. El Ciber Fraude ya es una industria, impactante este dato, los ingresos que mueven si fueran un país, serían el tercer país del mundo luego de USA y CHINA.

En España, y esto es totalmente trasladable a otros países, es que las PYMES son las más vulnerables.

Otro dato relevante, cada 25 segundos hay un ciberataque en el mundo.

Nunca es está 100% seguros y blindados, pero hay ciertas medidas que hay que tomar sí o sí, como lo son:

· Debemos tener bien claro con las empresas que trabajamos, realizar un filtro de seguridad, tenerlas monitoreadas, principalmente si son de la cadena de suministros.
· A las PYMES les da una recomendación que esto de la seguridad lo debe gestionar con un tercero.
· Existe una alta democratización de la tecnología, mucho más accesible que antes a nivel de costos.

Sobre CLOUD, ¿cómo se aborda la dependencia y concentración en los gigantes que venden estos servicios CLOUD?

María Jesús, recomienda, multicloud, nube híbrida, se debe hacer un muy buen diseño de la gobernanza de esto.
No todas las nubes son iguales, estamos decidiendo nuestro MODELO DE NEGOCIOS, es una DECISIÓN ESTRATÉGICA. Es muy importante que esta gobernanza sea la misma para todas las nubes.

IA en Ciberseguridad: Estamos en una carrera sin meta. El atacante y el defensor están inmersos en esa carrera constante. En defensa se avanzó mucho en automatizaciones, en patrones para anticiparnos.

Sobre la pregunta ¿Qué decisiones críticas debe tomar el equipo directivo ante rescates?

María Jesús, dice, una vez que estás en el lío, debes tener bien claro hasta que riesgo esta la empresa dispuesta a asumir como organización, hasta qué impacto en el cliente vamos a tolerar. Estas preguntas la definen el CEO junto a la DIRECCIÓN. No son decisiones técnicas del equipo de tecnología.

Introdujo el concepto de Riesgo Residual, es el riesgo que existe luego de haber hecho todo lo que había para hacer, hay que medirlo.

Sobre los DATOS, ¿Las empresas lo toman como Activo Crítico?

Los datos son el petróleo del futuro. Si no logramos usarlos correctamente, tendremos una clara desventaja competitiva. Es muy importante ver la CALIDAD de los datos, que según María Jose es el mayor problema de las empresas en España. Menciona que en proyectos de Big Data se pasa gran parte del proyecto en la limpieza y determinación de la calidad de los datos.

IA: ¿Cómo ve la adopción de la IA en las empresas?

Si no incorporamos IA quedaremos obsoletos. Recomienda un mix de cosas para comenzar la adopción:

· Implementar pequeños cambios, trabajar la adaptabilidad, la formación. Destinar tiempo y capacidad.
· Muchos sienten miedo, comenzar de a poco e ir probando.
· La tecnología es clave, las decisiones de tecnologías son muy importantes, dejan de ser decisiones técnicas, sino que pasan a ser decisiones estratégicas de negocios.

El CEO tiene la responsabilidad de definir todos estos planes, dejó de ser responsabilidad del técnico, ya que son decisiones ESTRATEGICAS.

La ponencia de Juan Ramón Rallo se tituló “Situación Económica de España”.

Comenzó mencionando varios indicadores económicos de España como ser el PIB per cápita o el PIB Global, ambos de ellos son positivos de crecimiento, pero hizo énfasis en que, si miramos el PIB x horas trabajadas, este tuvo un incremento solamente del 3% en 2025 respecto al 2019, es decir en un periodo de 6 años, y si vamos al PIB x trabajador, este tuvo un decrecimiento del 3% en 2025 respecto al 2019.

Lo que denota una reducción en el volumen de horas trabajadas, teniendo un aumento de la población dado que España recibe por año unas 500 mil personas por inmigración.

Este aumento de la población está resolviendo en el corto plazo, un enorme problema que tiene España mencionado por Juan Ramón que es el Sistema Previsional, el pago de Pensiones.

Este fuerte empuje inmigratorio que provoca aumento de la población, trae beneficios a nivel de recaudación de impuestos, que fueron años con récords históricos de recaudación, pero la otra cara de la moneda, este crecimiento en la población trae aparejados problemas en servicios públicos, infraestructura y un problemón en el tema vivienda, dado que el presupuesto público en los últimos 6 años se ha reducido.

Este modelo de crecimiento no es sostenible.

Derivada para las empresas:
· Deterioro y encarecimiento de la vivienda.
· Deterioro de servicios públicos.
· Reducción de la jornada laboral (pega en las empresas encareciendo los cotos).
· Aumento de Impuestos.

País con productividad estancada y con costos crecientes artificialmente se traduce en pérdida de competitividad. El costo laboral unitario aumentó un 2.5% más que el resto de Europa.

Las mas afectadas son las empresas pequeñas y medianas. El salario mínimo aumenta, entonces la brecha salarial entre un trabajador no calificado y un trabajador calificado se achica.

Cerró con esta frase: “Momento de irresponsabilidad de Política Económica Corto Placista”.

El Face to Face con Elda Benitez Inglott, su ponencia se tituló: “Adoptar la IA sin visión es como construir sobre arena”.

Elda sostiene que hay una brecha muy grande entre el entusiasmo y la adopción real de la IA en las empresas.

Sostiene que esto se da por las siguientes limitaciones que pueden tener las empresas, y las enumero como las siguientes:

· Tecnología
· Formación
· Estrategia

Hay que pasar del entusiasmo a tener foco y un plan bien estructurado.

Existe una dispersión sideral entre las diferentes empresas, aquellas que están mas avanzadas de aquellas que aún no comenzaron.

Establece tres principios fundamentales para tener una adopción positiva de la IA en las empresas:

1. CULTURA. Cómo se comportan los individuos, si es una cultura innovadora, tendrá más éxito en la adopción.
2. FORMACIÓN. Tener un enfoque holístico:
· Alfabetización de la IA
· Capacidades de las personas
· Enfoque desde el conocimiento, qué skills tienen, habilidades, etc.
3. GOBERNANZA. Esto protege la ética y la privacidad de toda la información y datos.

Ante la pregunta: ¿Cómo las organizaciones pueden generar confianza en la IA?

Elda sostiene que los lideres tienen un rol clave. Son los que permean hacia todo el equipo la adopción, si no tenemos el compromiso y la convicción de los lideres se hace cuesta arriba la adopción de la IA en toda la organización. Tienen el rol clave para ganar esa confianza.

Algunas buenas prácticas para esta adopción, es tener una visión super clara y que se bien aterrizada en la empresa, armar un plan de acción sobre qué herramientas vamos a utilizar, y principalmente escuchar a las personas, entender en dónde están los puntos de dolor, que pueda ser una gran oportunidad para automatizar ese proceso.

El salario de una persona que tiene habilidades de IA es un 56% mayor que aquel que no las tiene, la brecha es muy grande, lo que trae el problema de equidad.

Ante la última pregunta: ¿Cómo te imaginas la atención a clientes en los próximos años?

Elda respondió enfáticamente, que se imagina un contexto incierto, donde la atención al cliente va a ser mucho más humana que nunca. La IA va a poder liberar ese gran desgaste y de mucha fricción en tareas repetitivas para que sean automatizadas.

Las capacidades humanas serán claves, y cerró con esta frase: “El distintivo o diferencial, no será la mejor tecnología, sino que será el mejor EQUIPO humano”.

La ponencia de Julio de la Iglesia se tituló “El miedo es de Valientes”.

Julio de la Iglesia es TEDAX (Técnico Especialista en Desactivación de Artefactos Explosivos), ponente de dos charlas TEDx, Top 100 conferenciantes y uno de los coach más prestigiosos del país en Gestión del Miedo.

Comenzó la charla diciendo que el mayor obstáculo para la innovación y el principal factor de estrés en una empresa es el MIEDO, a la competencia, a la pérdida de clientes, al fracaso, a la quiebra, etc.

Definió el MC4:

Motivación
1- Control. Tener control emocional, RDA (reflexión, decisión y acción).
2- Certeza. Tener certeza del riesgo. La diferencia entre incertidumbre y riesgo, es que el riesgo se puede medir.
3- Capacidad. Tener capacidad resolutiva, formación, flexibilidad.
4- Coraje. Confianza en uno mismo, si no sabes quién eres, no sabrás como actuar.

Respecto al último punto dejo una frase muy interesante, “Cuando conectamos con nuestra identidad, sacamos nuestro máximo potencial”.

Tener miedo es inevitable, superarlo una decisión. Detrás de nuestro MIEDO, está nuestro Aprendizaje, nuestra Superación personal y el Éxito profesional.

Llevando algunos conceptos al mundo empresarial, Julio sostiene que en el Equipo está la Fuerza. Valores en común.

Otra frase muy importante sobre los equipos de trabajo: “El foco no debe estar en competir, el foco está en ganar”.

Tenemos que prepararnos, no se puede improvisar, dado que lo que entrenamos, es lo que luego haremos bajo presión.

Cerró con la siguiente frase: “Si queremos controlar la situación, tenemos que controlar nuestros pensamientos. Las emociones se contagian”.

Presentó su libro “El Miedo es de Valientes”, El miedo está muy bien en las novelas de suspenso, pero en la vida real hay que enfrentarse a él, en el libro se encuentra el mejor manual para saber cómo hacerlo.

Al ingreso al evento con la acreditación nos daban un marca libros, que al final del evento se podía canjear por este libro y autografiado por Julio de la Iglesia.

PREMIO AL EMBAJADOR DE CONTACT CENTER 2026

El premio fue para el servicio del “017 se ocupa” que da el INCIBE (Instituto Nacional de Ciberseguridad), por su labor de atención a la ciudadanía y empresas frente a los riesgos digitales, ofreciendo acompañamiento experto y humano en un ámbito cada vez más crítico para la sociedad en su conjunto.

Son el primer punto de contacto ante incidentes, su dedicación y atención tiene un gran impacto social.

El premio fue recibido por Raúl Amarelle, Gerente Programas Territoriales y Línea de ayuda 017 del INCIBE.

Raúl dijo que en 2025 el número de consultas de los ciudadanos y empresas aumentó en un 45% respecto al año anterior.

Luego del agradecimiento por el premio, cerró con la siguiente afirmación: “El corazón de la tecnología siempre debe ser el ser humano”.

Muchas gracias Sebastián Sosa!!!