Dr Cex: cuál es el aporte logrado por la IA?
Ana: nuestra solución WFM aprovecha las tecnologías avanzadas de inteligencia artificial y automatización para ofrecer una precisión de previsión y una flexibilidad de programación sin precedentes. La solución utiliza análisis predictivos basados en inteligencia artificial para analizar el comportamiento de los clientes y las tendencias del mercado, lo que permite a los centros de contacto prever el volumen, el tiempo medio de gestión (AHT) y las necesidades de personal con una precisión excepcional.

Dr Cex: cómo describirias las ventajas alcanzadas?
Ana: Las ventajas que ofrecemos son :

• Solución totalmente nativa: la solución de Bright Pattern se basa directamente en su propia plataforma 100 % nativa, lo que proporciona una única fuente de información veraz para las operaciones del centro de contacto.

• Previsiones basadas en inteligencia artificial: algoritmos avanzados analizan los datos históricos para predecir el volumen de contactos, el tiempo medio de atención (AHT) y las necesidades de personal, con opciones de anulación manual y análisis de escenarios hipotéticos para la planificación estratégica.

• Gestión intradía: la solución ofrece capacidades de reestimación basadas en el rendimiento real, lo que permite a los supervisores realizar ajustes en tiempo real para eventos extraordinarios y anomalías con una gestión inteligente de alertas.

• Facilidad de implementación y administración: dado que el módulo WFM comparte la misma infraestructura e interfaz de usuario que el centro de contacto y la plataforma de IA, la implementación se simplifica y se reducen los gastos administrativos.

• Calendario de autoservicio para agentes: los agentes pueden acceder a sus horarios a través de un calendario fácil de usar que muestra vistas diarias, semanales o mensuales con las horas de inicio, las horas de finalización y todas las actividades publicadas, incluidos los descansos, las comidas y las reuniones. La sencilla función de solicitud permite a los agentes enviar solicitudes de tiempo libre con facilidad.

Dr Cex: En sintésis, por qué Bright Pattern WFM?
Ana: En una era en la que las expectativas de los clientes siguen aumentando y las operaciones de los centros de contacto deben adaptarse a las plantillas remotas y a la demanda multicanal, contar con una plataforma unificada es un factor diferenciador. Con la solución WFM nativa de Bright Pattern, las organizaciones ya no tienen que gestionar sistemas inconexos para la planificación de la plantilla y la gestión de la interacción de los agentes, sino que disponen de una única plataforma para la programación.