El Frost Radar™ 2025 destaca la transformación del sector de CX en Latinoamérica, impulsada por la adopción tecnológica, el avance de la IA y la evolución de los proveedores hacia modelos más innovadores y orientados a resultados.

Aquí les comparto mis notas sobre la versión ejecutiva y reducidad del Estudio Frost Radar:

1. Imperativo Estratégico y Entorno de Crecimiento:

Crecimiento del Outsourcing de CX en LatAm: El outsourcing en el sector de la Experiencia del Cliente (CX) sigue creciendo en América Latina, representando una gran oportunidad. Muchas empresas están tercerizando por primera vez o subcontratando procesos de CX que antes se gestionaban internamente.

Evolución de los Proveedores: Los proveedores han pasado de ser centros de llamadas a integradores de sistemas y proveedores de soluciones, centrándose más en los resultados de negocio que en las horas de servicio.

Adopción Tecnológica y GenAI:

Los proveedores exitosos integran transformación y optimización tecnológicas.

La adopción de herramientas de Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) es cautelosa; las aplicaciones GenAI dirigidas al cliente aún no están completamente implementadas debido a preocupaciones sobre seguridad de datos, privacidad y reputación de marca.

A finales de 2024, la mayoría de los clientes de gestión de CX solo adoptan GenAI para mejorar la productividad de agentes y tareas de back office.

La IA Agentiva se perfila como la tecnología más disruptiva y con un impacto profundo, aunque aún no está ampliamente disponible.

Satisfacción del Cliente: La satisfacción del cliente aumentó al 60% en 2024 (frente al 47% en 2023), y se espera que la IA Agentiva incremente drástica y rápidamente este porcentaje.

Preparación para el Futuro: Los clientes buscan socios con capacidad de adaptación futura, lo que implica un historial probado de innovación, un motor de innovación robusto con equipos multidisciplinares y certificaciones clave (Six Sigma, COPC, ISO 27032, ISO 56002).

2. Entorno de Crecimiento:

Crecimiento de Nearshore en EE. UU. (2023-2024): El crecimiento para los servicios nearshore a EE. UU. disminuyó en 2023 y 2024 en comparación con 2012-2022, ya que muchas organizaciones optaron por ubicaciones offshore de menor costo (en Asia o África).

Ventajas de LatAm: América Latina sigue ofreciendo continuidad operativa, diversificación geográfica, afinidad cultural, zonas horarias similares y estabilidad. Se espera que recupere un crecimiento de un dígito, cercano diez, en el 2026.

Crecimiento de Ingresos en CX LatAm: El sector creció un 4.0% en 2023 y se estima un 0.3% en 2024.

Factores Restrictivos:

Cambios legislativos en Colombia, México, Chile y Brasil (horas laborales, regulaciones a proveedores).

Devaluaciones monetarias en Colombia y México en 2024 se prevé que impulsen el crecimiento nearshore en 2025.

La Tasa de Crecimiento Anual Compuesto (CAGR) para 2024-2029 se pronostica en 1.8%.
Volúmenes de centros de contacto regresaron a niveles pre-pandemia (2022-2024).
Obstáculos macroeconómicos (demanda lenta, inversión reducida).
Mayor envío de trabajo a ubicaciones offshore.
Incertidumbre sobre el impacto de GenAI retrasa inversiones y nuevos contratos.

KPIs en Contratos: Hay un cambio hacia la corresponsabilidad en los resultados de negocio como KPI principal, en lugar de horas productivas o FTE. Esto fomenta la adopción tecnológica y la eficiencia.

3. Frost Radar™: Servicios de Gestión de Experiencia del Cliente en América Latina:

Fragmentación de la Industria: Es un sector maduro con más de 200 organizaciones. Frost & Sullivan analizó a las 19 principales.

Posicionamiento de Empresas (Radar):

Alto Índice de Innovación (>4.5 sobre 5): TP, Atento, Foundever y Konecta.

Alto Índice de Crecimiento (>4 sobre 5): Concentrix y TP. Ambas superaron a sus competidores por su gran cuota de mercado, rendimiento de crecimiento, pipeline robusto, visión y estrategia alineadas, y sus iniciativas de marketing y ventas.

Crecimiento más Lento: Alorica, Emtelco, Foundever, Sutherland Global y TTEC.

Mejora de Posición: AeC e ibex.

Características Comunes de los Participantes del Radar:

- Posición destacada en el mercado (ingresos >$100M en 2023).
- Metodologías de mejora continua y certificaciones.
- Innovaciones disruptivas con beneficios tangibles para los clientes.
- Plataformas de trabajo remoto seguras y de alto rendimiento.
- Soporte de canales digitales y automatización.
- Fuertes prácticas ESG, diversidad e inclusión.

Participación en el Análisis:

Participación completa: AeC, Atento, Concentrix, Foundever, ibex, KM2 Solutions, Konecta, Startek y TP.

Participación parcial: Alorica, Apex America, Intouch CX, itel, TELUS Digital, Telvista y TTEC.

4. Mejores Prácticas y Oportunidades de Crecimiento:

Mejores Prácticas:

Diferenciación y Portafolios Expandidos: Los proveedores deben ir más allá de los servicios de call center, incluyendo compromiso omnicanal, confianza y seguridad, gestión de contenido, diseño de experiencia del cliente digital, desarrollo de aplicaciones móviles, etc.

Ciberseguridad Robusta: Esencial para colaborar con grandes organizaciones; implica integración de herramientas, desarrollo interno y programas de concienciación. Una brecha de seguridad puede dañar gravemente la reputación.

Combinación Equilibrada (Personas, Procesos, Tecnología): El éxito no es solo tecnológico. La satisfacción del agente y la experiencia del empleado son fundamentales para el valor del cliente, y la gestión del cambio cultural es clave.

Oportunidades de Crecimiento:

Automatización e IA: Transforman los servicios de CX. La clave está en encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y el toque humano, ya que una automatización excesiva puede frustrar a los clientes.

Vínculo entre Experiencia del Empleado y CX: Una experiencia positiva del empleado se correlaciona fuertemente con una mejor CX, satisfacción del cliente y crecimiento de ingresos. Esto es crucial para la lealtad a las Marca.

Confianza y Seguridad (Trust & Safety): Un área de rápido crecimiento. Aunque a menudo representa menos del 5% de los ingresos de una empresa, está creciendo más rápido que el negocio general de gestión de CX en América Latina y debe ser un área de enfoque.

5. Análisis Frost Radar™: Medición del Potencial de Crecimiento Futuro:

Índice de Crecimiento (Growth Index - GI): Mide el rendimiento y trayectoria de crecimiento de una empresa, así como su capacidad para ejecutar una estrategia de crecimiento, un sólido sistema de "pipeline" de crecimiento y estrategias efectivas de ventas y marketing.

Componentes: Cuota de Mercado, Crecimiento de Ingresos (ambos de los últimos 3 años), Pipeline de Crecimiento, Visión y Estrategia, y Ventas y Marketing.

Índice de Innovación (Innovation Index - II): Mide la capacidad de una empresa para desarrollar productos/servicios/soluciones globalmente aplicables, adaptables y alineados a las necesidades cambiantes de los clientes, con una comprensión de las megatendencias disruptivas.

Componentes: Escalabilidad de la Innovación, Investigación y Desarrollo, Portafolio de Productos, Apalancamiento de Megatendencias, y Alineación con el Cliente.

6. Pasos Siguientes: Aprovechar el Frost Radar™ para Impulsar a los Grupos de Interés Clave:

Significado de estar en el Frost Radar™: Las empresas destacadas son líderes de la industria en crecimiento, innovación o ambos, y son fundamentales para el avance del sector.

Beneficios para stakeholders: El Frost Radar™ ofrece una hoja de ruta para el CEO, inversionistas, clientes y consejos de administración, permitiéndoles:

- Identificar potencial de crecimiento.
- Adoptar mejores prácticas.
- Impulsar la intensidad competitiva.
- Mejorar la propuesta de valor al cliente.
- Fomentar el potencial de socios.

Les recomiendo que contraten el Informe completo del Frost Radar™: Servicios de Gestión de la Experiencia del Cliente en América Latina, 2025, consultando en el site de Frost & Sullivan.